On connaissait les CV arrangés. Les candidats de 23 ans avec des expériences dignes d’un salarié senior et un anglais-espagnol-allemand-turc «courant». Bien sûr, depuis toujours, les vendeurs jouent de subtils stratagèmes pour pousser à l’achat. Et si les trains s’arrêtaient aussi souvent en pleine voie que l’affirment les salariés en retard à leurs supérieurs, le patron de la SNCF, Guillaume Pepy, serait déjà en prison. Bref, le mensonge dans le monde du travail est une vieille histoire. Mais, si finalement c’était tout un pan du travail qui était truqué ? Si, au-delà des petites tricheries individuelles, c’était l’organisation de l’entreprise actuelle qui poussait les salariés à mentir – parfois contre leur gré ? C’est la thèse exposée dans le livre, paru ce mois-ci aux éditions PUF, du psychologue clinicien spécialiste du monde du travail Duarte Rolo, qui a étudié le cas d’un centre d’appels téléphoniques (lire page 5).

Et il n’est pas le seul à pointer cette tendance. Même du côté des DRH, on s’en inquiète. «Le mensonge est aujourd’hui devenu un phénomène structurel dans les entreprises, explique Luc Loquen, qui a été directeur des ressources humaines dans un gros groupe pharmaceutique et dans un quotidien régional avant de devenir consultant (1). Je ne parle pas du petit mensonge intentionnel, mais de ce phénomène beaucoup plus général de distorsion de la réalité. Quand on vous amène à décrire le réel à travers des tableaux de bord et des grilles, vous êtes obligé de la transformer, de l’abîmer : toute la réalité ne peut se traduire en chiffres. Et face à ce mensonge structurel, les dirigeants, qui n’ont plus qu’une vision faussée de la réalité, prennent des décisions complètement détachées de la réalité.»

Une situation extrême qui touche surtout les entreprises qui ont poussé trop loin cette logique managériale et qui peut finir par leur coûter cher. Sans doute, le scandale Volkswagen (lire aussi pages 16-17) est l’illustration paroxystique de ce «mensonge en entreprise». Quand on ment aux consommateurs avec l’objectif de vendre plus, on implique aussi les salariés. Partagé entre course à la productivité et campagne de communication, le secteur automobile est loin d’être à l’abri de ces pratiques. «La direction vend du 100 % qualité aux clients dans ses spots publicitaires, mais sur les chaînes de production, c’est parfois une autre histoire, estime Fabien Gâche, délégué central CGT chez Renault. D’ailleurs, on n’a jamais vu autant de rappels de véhicules dans l’histoire de l’automobile.»

Restauration

«Si je respecte la procédure qualité, les poulets ont le temps de décongeler»

Au travail, tous les mensonges ne se valent pas. On peut mentir pour travailler mieux. Dans l’hôtellerie, les réceptionnistes empoignent parfois leur téléphone, devant un client mécontent et agressif, mimant une discussion avec la direction et prenant fait et cause pour le client… alors qu’il n’y a personne au bout du fil (2). Il ne s’agit pas vraiment de duper un client pigeon, mais de désamorcer son agressivité.

Le mensonge, qu’il se destine à la clientèle ou à la hiérarchie, peut aussi être plus général, imposé, même indirectement, par l’organisation du travail. Comme dans ce restaurant parisien appartenant à une chaîne d’envergure nationale. Un employé raconte son travail à la sociologue du travail Marie-Anne Dujarier (3) : «Si je respecte la procédure qualité au moment de la réception des palettes de viande congelée, les poulets ont le temps de décongeler. Alors je fais mon travail, et après, je m’occupe de leurs papiers.» C’est-à-dire mettre les poulets au congélo avant de remplir le formulaire D32 ! Ainsi, le salarié désobéit, fausse les procédures de reporting… mais pour le bien du client.

La réflexion de ce restaurateur, la chercheuse l’a trouvée typique des stratégies de dissimulation qui ont envahi, selon elle, le monde du travail. «Combien de fois j’ai entendu un salarié me dire : « Qu’on nous laisse bosser ! » Dans toutes les grandes organisations, on demande à chacun d’atteindre des scores et des objectifs chiffrés – qui ont un impact sur l’avancement, les augmentations, la fermeture d’un service entier. Les salariés sont donc incités à fabriquer des chiffres conformes à ce qu’on attend d’eux : un travail en soi, qui vient en plus de leur « vrai » travail.»

La tromperie est double. Car aux salariés qui faussent les chiffres, contraints et forcés, répond une hiérarchie qui fait semblant de ne pas voir qu’on lui ment. C’est l’autre face, entendue sans cesse, par Marie-Anne Dujarier lors de ses enquêtes de terrain : «Les organisations du travail passent beaucoup de temps à produire des chiffres dont elles savent qu’ils ne sont pas fiables… De toute façon, ils ne sont pas utilisés pour prendre des décisions, mais plus souvent pour justifier une décision déjà prise.»

Secteur bancaire

«On en arrive à vendre une garantie prévoyance à une personne âgée sans héritier»

«La multiplication des échelons hiérarchiques, le reporting, l’utilisation des mails et des messageries internes pour « se couvrir », sont des facteurs de mensonge gigantesques», témoigne le consultant en ressources humaines Luc Loquen. Même dans les banques ? Difficile à croire, vu la réglementation qui structure le secteur. «Nous avons un devoir de franchise, un système de certification des conseillers et un principe de vérité absolue qui interdit la vente forcée», précise Jean-Yves Lespert, délégué syndical Unsa au sein du groupe BPCE (Banque populaire et Caisse d’épargne). Mais même ici, la culture de la performance peut conduire certains agents à des «débordements» ou «dérapages», reconnaît-il. La faute à la pression commerciale et aux objectifs de vente qui pèsent sur eux tout au long de l’année. «La direction instaure des « temps forts ». C’est-à-dire que pendant une période, nous avons des objectifs chiffrés sur certains produits à vendre aux clients. A cela, s’ajoutent les « temps chauds » mis en place par les petits chefs. Mais 300 000 euros de crédits à la consommation à faire en une semaine, c’est impossible ! explique une employée de la Caisse d’épargne, responsable syndicale CGT. Certes, officiellement, la direction dit qu’il faut proposer des produits adaptés aux gens, mais dans les faits, elle nous pousse à vendre toujours plus. C’est contradictoire ! Résultat : les agents font du forcing. Cette pression les pousse à proposer des produits pas forcément adéquats. Quand ils ont un client en face, ils ont une petite musique dans la tête qui leur dit : « Il faut que je lui colle une assurance ».» (4)

Outre les impératifs chiffrés, d’autres «règles officieuses» mises en place par la direction pèsent sur le travail des employés de banque, selon cette conseillère bancaire. Par exemple, la validation d’un prêt immobilier peut être conditionnée, selon elle, par l’adhésion du client à d’autres services, comme une assurance ou une carte premium. «Du coup, sans vraiment mentir, mais en usant de langages détournés, les agents poussent à l’achat. On en arrive à vendre une garantie prévoyance à une personne âgée qui n’a pas d’héritier !» ajoute-t-elle.

Pôle emploi

«Il y a une forme de mensonge institutionnel»

A Pôle Emploi, même les mots sont truqués. C’est en tout cas ainsi que cet ancien cadre, qui a longtemps travaillé au siège, analyse la novlangue de l’agence de reclassement. «J’ai mis un peu de temps à comprendre que lorsqu’un conseiller disait : « Aujourd’hui, j’ai dû faire de la gestion de liste », ça voulait dire qu’il avait radié un chômeur. Il y a, à Pôle Emploi, un système d’euphémisation permanente qui est une forme de mensonge à soi-même. Cette autodissimulation est une mise à distance qui permet de faire son travail, de ne pas se laisser envahir par les situations de détresse auxquels les agents sont parfois confrontés.»

Rose-Marie Péchallat, une ancienne salariée de la maison, aujourd’hui retraitée, anime le site de conseils aux chômeurs Recours radiation. Elle parle à propos de l’institution de «mensonge institutionnel : quand le gouvernement annonce des mesures pour renforcer le contrôle, puis finit par habiller le tout dans une logique d’amélioration de l’accompagnement, cela a une incidence sur les agents. On leur dit que les actions de contrôle sont motivées par de bonnes intentions, donc ils le font plus volontiers.» Pour elle aussi, le discours de l’institution inciterait donc les agents à se mentir à eux-mêmes.

La question de l’image – la sienne et celle de l’institution – entre également en jeu. «Les agents sont amenés à jouer avec la réalité pour défendre leur institution. Ils mouillent le maillot pour faire passer la pilule», note ainsi un conseiller. Exemple avec les offres d’emploi bidons qui polluent parfois la plateforme Pôle Emploi. «Quand un allocataire s’en plaint, on explique qu’il peut y avoir des bugs avec Internet, on essaye de défendre le bifteck, raconte l’agent. Et si ce n’est pas pour sauver l’image de Pôle Emploi, nombreux sont les agents qui essayent au moins de préserver leur image personnelle.» Comme dans n’importe quelle entreprise privée, les agents de Pôle emploi (institution publique) pointent surtout le poids des objectifs fixés par la hiérarchie. «Quand Pôle Emploi décide de mettre en place une formation collective ouverte à douze personnes et que, à trois jours de l’échéance, on n’a que trois inscrits, c’est le branle-bas de combat pour vendre la camelote. Il faut rendre le truc le mieux possible, même si on sait que le contenu de ces formations garage n’est pas folichon», explique le conseiller. Pareil pour les contrats aidés. «Nous avons des objectifs chiffrés par agence. Mais on connaît l’envers du décor de ces emplois mal payés et qui ne mènent pas à grand-chose. Pourtant, on est obligé de les vendre, poursuit-il. Quitte à convaincre avec des arguments hasardeux.» La direction de Pôle Emploi se défend, de son côté, de mettre la pression à ses salariés. «On ne demande pas aux agents de remplir des cases, mais de proposer des solutions. Il ne s’agit pas de prescrire pour prescrire, mais de personnaliser le suivi.»

Mais le détournement de la vérité peut prendre une forme plus directe et plus organisée. Exemple, cette agence d’Ile-de-France, dans laquelle les agents ont reçu un mail interne (que Libération a pu consulter) les invitant à «ne pas dire au demandeur d’emploi qu’il y a un refus de prise en charge de la formation faute de budget». Ce qui ne surprend pas Rose-Marie Péchallat : «Désormais, avec les restrictions budgétaires, c’est un vrai combat d’obtenir une formation financée par Pôle Emploi. Il y a beaucoup de refus et il est difficile d’avoir une décision écrite avec une explication précise.» Une pratique généralisée ? Non, à en croire la direction de Pôle Emploi qui précise qu’il ne s’agit pas d’une consigne nationale, mais d’une initiative locale «visant peut-être à éviter les frustrations des demandeurs d’emploi ou à leur éviter des explications administratives trop complexes».

Face à ces situations, parfois complexes, les salariés réagissent chacun à leur manière. «Il ne faut pas croire que tous les agents sont aux ordres, nuance un salarié de Pôle Emploi. Si certains sont dans le cynisme, le « fayotisme », d’autres, et c’est la majorité, se révoltent.» Dans les banques, les employés sont parfois aussi soumis à des choix cornéliens qui peuvent les miner. «Entre les objectifs commerciaux d’un côté et les principes déontologiques, les collègues se retrouvent face à des injonctions paradoxales. Il en résulte des situations psychologiques compliquées. Les gens perdent tout repère et toute crédibilité envers eux-mêmes, poursuit Jean-Yves Lespert, également élu au comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT) de la BPCE. Et ce d’autant que les moindres performances commerciales peuvent entraîner la perte d’avantages financiers ou être utilisées par les managers pour refuser une demande de congés.» Mais certains résistent à cette pression.

«Le mensonge en agence, ça existe, mais en cas de difficultés, les conseillers invitent de plus en plus les clients à écrire à la direction. C’est une façon de la mettre devant ses responsabilités», dit une salariée du secteur.

Pour le psychologue Duarte Rolo, l’auteur de Mentir au travail, l’injonction à dissimuler, voire à tromper, peut avoir des conséquences graves sur la santé au travail (lire interview ci-contre). «L’inconvénient, ajoute Marie-Anne Dujarier, c’est que le travail réel doit alors être dissimulé. Ce que vous faites « vraiment » doit être caché aux collègues. Or, l’échange avec eux à ce sujet est très important pour la performance et la santé au travail. Pouvoir dire à son voisin de bureau : « Je n’y arrive pas. Et toi, comment tu t’en sors, réellement, et non pas comme le décrivent les procédures et les normes. Comment fais-tu, pour de vrai ? »»

(1) Le mensonge dans l’entreprise, Privat, 2003.

(2) Valérie Ganem l’a démontré dans la Désobéissance à l’autorité, Puf, 2012.

(3) Auteure du Management désincarné, éditions La Découverte 2015.

(4) Contactée par Libération, la direction de la BPCE n’a pas souhaité répondre.

Sonya Faure , Amandine Cailhol